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06 Jan 2020

AMÉLIORATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ISO 9001

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AMÉLIORATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ISO 9001

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1.Principes du Management de la Qualité:

Amélioration du SMQ

Tout organisme est amené à améliorer en permanence l’efficacité de son  système de management de la qualité. L’amélioration ou aussi nommée Amélioration Continue est un des 7 principes de management de la qualité. Le terme « principe de management de la qualité » renvoie à la notion de règle, de théorie ou de conviction fondamentale qui a une influence majeure sur la manière de mettre en œuvre une démarche qualité. Précédemment, avant 2015, les principes de management de la qualité étaient au nombre de 8. Le changement de version de la norme ISO 9001 a fait évoluer le nombre en passant de 8 principes de management de la qualité à 7 principes.

Pour rappel les 7 principes de management de la qualité sont les suivants : Orientation client, Leadership, Implication du personnel, Approche processus, Amélioration, Prise de décision fondée sur des preuves, Management des relations avec les parties intéressées.

Les 7 principes peuvent être classés selon deux types :

  • Les principes relationnels : Orientation client, Leadership, Implication du personnel, Management des relations avec les parties intéressées.
  • Les principes opérationnels : Approche processus, Amélioration, Prise de décision fondée sur des preuves.

2.L’Amélioration Continue:

Amélioration du SMQ

L’amélioration continue est une exigence majeure qui demande à l’entreprise de mettre en place un processus d’amélioration continue de l’efficacité de son Système de Management de la Qualité et donc de remédier à tout dysfonctionnement que révèle l’analyse des données. L’entreprise doit réaliser une suite de mesures, dans lesquelles la quantité de défauts diminue au fur et à mesure. L’objectif est de supprimer la répétition des incidents qualité, en éradiquant les causes. Il est donc important :

–  D’identifier toutes les sources possibles d ‘amélioration.

–  Définir la façon d ‘analyser ces sources.

L’intérêt pour améliorer la performance est de mettre en place toutes les actions correctives et préventives nécessaires. Cela suppose que toutes les opportunités d’amélioration doivent être retenues afin qu’à travers l’enchainement des mesures, les progrès se cumulent successivement. Pas de surprises ici, la norme indique quelles données examiner pour contribuer à l’amélioration continue

L’amélioration continue consiste en un principe permanent pour améliorer les produits, les services ou les processus. Il peut s’agir de mettre en œuvre des actions qui vont réduire : Les  risques de dérive, Les  dysfonctionnements, Les  insatisfactions des clients. Ces moyens peuvent viser à apporter plusieurs améliorations à intervalles réguliers (incrémentale) ou à regrouper toutes les améliorations dans une action plus globale.  Le PDCA ou roue de Deming est l’outil principal de l’amélioration continue. La roue de Deming se cale sur le SMQ existant et tourne incessamment dans le but de développer les actions correctives et préventives en route vers la qualité totale.

3.Pourquoi L’Amélioration Continue :

Plusieurs raisons peuvent impulser une réflexion autour de l’amélioration continue dans l’entreprise : rapport d’audit, idées émises par les collaborateurs, volonté de diminuer les coûts de production ou de gagner des parts de marché, etc. La démarche concerne potentiellement tous les processus de l’entreprise : administratif, production, financier, etc.

L’amélioration continue du Système de Management de la Qualité permet de survivre dans les marchés compétitifs. Aujourd’hui, les entreprises doivent établir une stratégie leur permettant de générer de meilleurs produits, plus vite et moins cher que leurs concurrents. Le processus d’amélioration du système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble d’activités structurées qui doit être appliqué à toutes les parties de l’entreprise. Il doit être piloté, et une bonne partie des actions d’amélioration doit provenir des études faites lors de l’établissement de la stratégie et de la définition des objectifs.

Ainsi, s’il convient de réaliser régulièrement un bouclage pour évaluer les progrès réalisés et évaluer le travail restant à effectuer dans le cadre de plan d’action qualité (PAQ), pour la mise en œuvre, en revanche, il est important de vérifier régulièrement les résultats de l’organisation et l’efficacité du SMQ dans le cadre du processus de Revue de direction. Si dans nos habitudes nous pratiquons l’amélioration de façon ponctuelle et le plus souvent lorsque la situation nous y contraint, dans un SMQ elle doit être permanente, omniprésente et structurée afin d’améliorer de façon continue l’efficience et l’efficacité des processus de l’entreprise pour la satisfaction des clients. En conséquence le besoin en amélioration perd son caractère curatif pour devenir correctif dans un premier temps, puis préventif.

4.Gestion de l’Amélioration Continue:

Amélioration du SMQ

L’amélioration continue est un état d’esprit qui vise à toujours faire mieux et à ne pas se satisfaire de l’existant. Pour pouvoir évoluer constamment, la gestion de l’amélioration continue exige d’insuffler cet état d’esprit à l’ensemble des équipes et cela impose parfois un changement fort dans certaines entreprises peu habituées au concept du « mieux travailler ensemble ».

Voici donc les 5 points clés pour mettre en place et gérer l’amélioration continue :

1) Garantir une implication forte de la direction générale : La gouvernance est un des principaux facteurs clés de succès : le mode « Best effort » n’est pas suffisant pour le succès de l’amélioration continue car les opérationnels n’ont plus de temps libre à dégager sur une simple logique de bonne volonté. Une impulsion de la direction générale n’est pas seulement idéale, elle est fondamentale si l’on veut que l’amélioration continue se déploie efficacement et de manière pérenne.

2)  Impliquer les collaborateurs à tous les niveaux : Il s’agit de faire prendre conscience de la nécessité de changer et de communiquer précisément « sans brusquer » les équipes

3) Utiliser des faits et des données concrètes : dans le cadre de l’amélioration continue, on ne peut agir que sur des choses tangibles et mesurables. Les différents types d’actions s’appuient systématiquement sur des faits concrets : L’action curative qui intervient juste après un dysfonctionnement, L’action corrective qui évitera que le dysfonctionnement ne se reproduise, L’action préventive, qui doit idéalement à terme supplanter les autres actions pour permettre d’anticiper un éventuel dysfonctionnement.

4) Adapter la méthode à chaque situation : Il existe différentes méthodes pour mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue et nous en détaillerons quelques-unes ci-après. Par contre, il est essentiel d’appliquer la bonne méthode à chaque problématique si l’on veut disposer de la piste de résolution adéquate. Elles peuvent être utilisées indépendamment et il est parfois intéressant de les utiliser combinées entre elles.

5) Agir selon les 4 étapes de la Roue de Deming : pour pérenniser la démarche d’amélioration continue, l’idéal est de mettre en place le cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act), c’est à dire en français : Planifier, Réaliser, Vérifier et Améliorer.

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