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29 Jan 2020

AMÉLIORER LA SATISFACTION DES CLIENTS DE SES PRODUITS ET SERVICES AVEC UN SMQ

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AMÉLIORER LA SATISFACTION DES CLIENTS DE SES PRODUITS ET SERVICES AVEC UN SMQ

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De nos jours, la satisfaction du client est une obligation stratégique, c’est aujourd’hui une condition de survie pour les entreprises. L’entreprise doit connaitre ses clients, être à leur écoute et s’efforcer en permanence de dépasser leurs attentes.

En outre, se contenter de satisfaire les clients ou d’en acquérir de nouveaux ne suffit plus, s’ambitionner de les fidéliser se révèle absolu. Ainsi, la compréhension des processus de fidélisation permet de trouver les bons leviers pour agir, attirer et conserver des clients toujours plus exigeants, informés et maitrisés de leurs choix. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.

1. La Notion de Satisfaction Client

aùélioration de la satisfaction client

Qu’est-ce que la satisfaction des clients ? Satisfaire un client, c’est accorder à ce client ce qu’il demande. Il s’agit donc de répondre à ses exigences qui est l’objectif prioritaire de chaque entreprise à travers la mise en place d’un SMQ.  Les attentes n’étant pas tous de même nature, c’est-à-dire qu’elles varient d’un client à un autre; Il est important  pour l’entreprise d’être à l’écoute de ses clients et par ailleurs de les aider à formuler clairement leurs besoins. A partir de ces déterminants, l’entreprise peut cerner les attentes de ses clients et chercher à mieux les comprendre et y répondre efficacement. Trois situations peuvent apparaître lors de la comparaison de l’offre aux attentes :

  • Déception et mécontentement : les performances sont en deçà des attentes du client.
  • Satisfaction : les performances sont au niveau des attentes du client.
  • Enthousiasme : Les performances sont au-delà des attentes du client.

En cas de mécontentement, il est probable que le client abandonne l’entreprise et en dise du mal à son entourage. En cas de satisfaction moyenne, il peut être fidèle par habitude, mais une offre plus intéressante faite par un concurrent peut le conduire à changer de fournisseur. En revanche un client satisfait est moins enclin aux changements.

Le paradigme de la confirmation des attentes a été utilisé dans de nombreuses recherches sur la satisfaction client. Elle met en relation trois concepts, à savoir : la comparaison, les attentes et les perceptions. Selon le paradigme de la confirmation des attentes lorsque :

  • La qualité perçue est inférieure à la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction ;
  • La  qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction ;
  • La qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple

La satisfaction des clients va de pair avec la qualité du produit/service et le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client. Le choix des paramètres est donc essentiel pour évaluer correctement le niveau de satisfaction d’un client. Dans n’importe quel cadre qu’il ait trait à la démarche qualité ou qu’il ait des visées strictement marketing ou commerciales (ex politique de fidélisation), une entreprise peut souhaiter mesurer la perception et le degré de satisfaction de ses services auprès de ses clients, dans les différentes étapes de relation qu’elle entretient avec eux. Il s’agit pour cette entreprise de mettre en place un baromètre récurrent de mesure de la satisfaction client, dans un ou plusieurs secteurs d’activité.

2. Comment mesurer La Satisfaction de ses clients ?

amélioration de la satisfaction client

Comme énoncé plus haut, le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire les exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes à travers l’orientation client. Il existe 6 critères clés de la satisfaction client, à savoir : la rentabilité, confort, sécurité, originalité, nouveauté, sympathie. L’entreprise se doit donc les étudier afin de  déterminer le niveau de satisfaction de ses clients ; les outils les plus utilisés sont :

  • Les suggestions et réclamations : L’entreprise doit tenir compte des suggestions et critiques de la clientèle. Les réclamations ne révèlent pas le niveau général de la satisfaction des clients, mais les principales causes d’insatisfaction. Elles donnent des idées de nouveaux produits ;
  • Les enquêtes de satisfaction: Pour connaitre le niveau général de la satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il est donc essentiel d’effectuer des mesures au moyen d’enquêtes régulières auprès d’un échantillon représentatif de la clientèle ;
  • Le client mystère : consiste à faire appel à un enquêteur anonyme pour jouer, incognito, le rôle d’un client en lui demandant de noter toutes ses impressions, positives et négatives, afin d’évaluer la qualité du service.

Une fois l’évaluation du niveau de satisfaction effectuée ; il faudra mettre en place des plans d’actions pour améliorer la satisfaction client.

3. Améliorer la satisfaction des clients avec un SMQ:

Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration. L’amélioration est essentielle pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance, réagisse à toute variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités. Si l’entreprise veut satisfaire ses clients, il va falloir se préoccuper de la qualité perçue par le client et pas celle que l’entreprise pense qu’il a perçu; question d’objectivité.

  • La Qualité attendue est le niveau de qualité souhaité par le client / prestation de service ou produit délivré.
  • Qualité définie ou voulue : niveau de qualité que l’entreprise veut atteindre pour ses produits.
  • Qualité réalisée : niveau de qualité atteint par l’entreprise.
  • Qualité perçue : niveau de qualité ressentie pas le client.

Pour améliorer la satisfaction des clients par rapport à ses produits ou ses services, l’entreprise doit :

  • Rendre plus  légitime et plus efficace le service public en faisant reconnaître sa qualité par l’usager en communiquant les résultats des enquêtes de satisfaction ; ceci dans le but de fidéliser les anciens clients et attirer/rassurer les nouveaux clients ;
  • Mieux centrer l’action sur les publics et les préoccupations prioritaires;
  • Assurer au client que son point de vue est pris en considération et, s’il n’est pas jugé pertinent, qu’on lui explique pourquoi;
  • Identifier, en se plaçant de son point de vue, les forces et les faiblesses du service rendu;
  • Suivre et anticiper l’évolution des besoins et attentes;
  • Confronter et relativiser ses opinions avec une évaluation chiffrée;

En effet, la satisfaction du client se définit pour un client donné, même si on peut ensuite consolider les données reçues. Du coup, une enquête de temps en temps permet de mettre au point des indicateurs macroscopiques et d’en vérifier la pertinence.L’enquête de satisfaction devrait aussi être un moyen d’action, et devrait permettre l’amélioration de la qualité des produits/services de l’entreprise en permettant de :

  • Réduire et affiner motifs les insatisfactions  en mettant en place des plans d’action par des méthodes curatives, préventives ou correctives ;
  • Rendre les actions plus pertinentes dans une boucle d’amélioration continue ;
  • Définir des priorités et agir, afin d’améliorer la qualité des produits/services ;

Suivre  et pérenniser les résultats;

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