La charte d’accueil téléphonique varie d’une entreprise à une autre, mais on retrouve souvent les mêmes engagements pour un accueil performant. Généralement, elle se compose comme suit :

• S’engager à mettre en place un accueil personnalisé, souriant et agréable. Décrocher avant la 3^ème sonnerie pour ne paraître ni pressé ni dédaignant. Présenter la société afin que l’interlocuteur soit sûr du destinataire de son appel. Le saluer pour le mettre d’emblée à l’aise.
• S’engager à identifier l’interlocuteur grâce à une formulation appropriée telle que « à qui ai-je l’honneur ? » ;
• S’engager à lui fournir son service, son support. « Que puis-je faire pour vous ? »
• S’engager à écouter son interlocuteur/client. Ecouter attentivement, rassurer et esquisser des mots montrant son intérêt comme « oui/d’accord… » régulièrement, prendre note ;
• S’engager à apporter un service de qualité à son interlocuteur/client. Reformuler ses dires pour lui signifier qu’on a bien compris ses propos, questionner afin de s’aligner avec l’interlocuteur sur les points qui vous semblent flous, apporter des réponses adaptées à(aux) la requête(s) de son interlocuteur. Celles-ci ne doivent pas être traitées de la même manière mais autant que faire se peut donner des réponses personnalisées. Penser à faire plus que ce que demande son interlocuteur ;
• S’engager à transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés en s’assurant de leur aboutissement dans un délai maximum de trente (30) secondes si on n’est pas la bonne personne. Faire en sorte de rassurer le client que nous suivons son appel si le transfert n’aboutit pas dans le délai imparti, ne pas hésiter à prendre ses coordonnées pour le rappeler si l’interlocuteur interne sollicité reste injoignable dans le but de le rappeler dès que ce dernier sera disponible.
• S’engager à fournir un service+1. Ne pas se contenter de donner suite aux requêtes de l’interlocuteur mais ne pas hésiter à faire plus. « Que puis-je faire d’autres pour vous ? »
• S’engager à respecter l’appel. Ne pas prendre l’initiative de terminer un appel, il faut toujours laisser l’interlocuteur y mettre fin. Toutefois, on n’est pas censé rester en ligne trop longtemps. Dans ce cas, si nous jugeons que l’appel n’a pu lieu de continuer, on est en droit d’y mettre fin avec délicatesse et respect.
• S’engager à rester courtois et poli à la fin de la conversation. Utiliser des formules faisant sentir à l’interlocuteur que nous avons apprécié l’appel telle que : « Nous vous remercions de nous avoir contacté et espérons répondre à vos attentes. Nous vous souhaitons une agréable continuation.» S’engager à rester calme face à toutes situations, quel que soit le comportement et l’humeur de l’interlocuteur, la personne chargée de l’accueil téléphonique ne doit pas se faire embarquer par son « mood ». Elle doit être capable de gérer sa météo interne et d’être un élément stabilisateur afin de bien appréhender l’objet de l’appel. Elle sera ainsi capable d’optimiser chaque appel.

Toute personne se chargeant de l’accueil téléphonique se doit de suivre les différents points mis en évidence dans la charte d’accueil téléphonique.