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17 Mai 2020

LA QUALITÉ TOTALE

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Le but d’une démarche qualité totale vise à frôler la perfection absolue du produit. Cette méthode de gestion émane historiquement du Japon, mais ce concept a connu son essor avec le Toyotisme et sa logique de zéro défaut.

1.Présentation du concept :

la qualité totale

Pour cerner la signification conceptuelle de la « qualité totale », on pourra dire que ce concept vise un perfectionnement continu des procédures et processus de fonctionnement d’une entreprise, d’un organisme, d’une institution, d’une association, sur base de standards bien définis, et ce dans ses domaines d’activités pris dans leur ensemble ou séparément, tels que l’organisation du travail, la production, les services, etc.

La Qualité totale est donc plus une approche, un état d’esprit, une « ambition » qu’un système figé. Elle consiste à « perfectionner » l’ensemble des processus en vigueur dans l’entreprise, afin d’améliorer les standards de performance des produits ou services, de réduire les délais et les coûts et, par conséquent, de satisfaire des clients et d’augmenter les profits de l’entreprise »

Une démarche officielle de Qualité totale doit impliquer l’ensemble du personnel d’une entreprise, à tous les niveaux hiérarchiques, à commencer par le « top management » qui doit en être l’instigateur et le moteur, duquel doit émerger le « comité de pilotage », fondé surtout de collaborateurs internes spécialisés qui travailleront de concert avec des experts d’une société consultante accréditée. Sa mission consistera à fonder l’organisation et la rendre apte à réussir l’Audit qualité qui sera conduit par un organisme certificateur habilité à évaluer les systèmes de performance de l’entreprise et leur confinité aux standards internationaux établis. Si l’organisation satisfait à tous les critères, le certificat ISO lui est décerné (International Standard Organization), sous réserve de retrait du certificat en cas de rupture d’application des standards, d’où les réévaluations périodiques menées par les auditeurs de la qualité.

2.Management de la qualité totale :

la qualité totale

Le concept de « Management de la Qualité Totale » en anglais « Total Quality Management, noté  (T.Q.M) désigne la mise en œuvre d’un projet d’entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c’est-à-dire une stratégie globale par laquelle l’entreprise toute entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires (qualité, coût et délai). L’objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d’un « esprit qualité » partager par tous.

Le système de management se définie comme un ensemble de documents relatifs à l’organisation, d’actions, de procédures et de moyens mis en œuvre pour que la qualité, hygiènesla sécurité et environnementale  soit atteinte. Le management de qualité totale passe par la recherche d’amélioration continue à tous les niveaux de l’entreprise. Ces actions ont un seul but : satisfaire la clientèle. Pour qu’une entreprise atteigne la qualité totale, elle a deux approches :

  • Une approche systémique : l’entreprise et sa gestion sont considérées comme des systèmes,
  • Une approche statistique : par l’analyse du fonctionnement et des résultats de l’entreprise.

Le management de la qualité  peut être résumé par les idées fondatrices suivantes qui, chacune à leur manière, peuvent apporter une contribution décisive au modèle bureaucratique renouvelé. La définition la plus communément admise et la plus répandue pour circonscrire la notion de qualité est la suivant : « il s’agit de l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs » et la transformation se fait selon le schéma suivant :

  • Contrôle de la Qualité (CQ) : Contrôle Statistique de la Qualité (CSQ) : Contrôle.
  • Total de la Qualité (CTQ) : Management de la Qualité Totale (MTQ).

3.Les grands principes de la qualité totale :

Que ce soit pour la qualité ou la maintenance les deux termes sont qualifiés de « total » car dans la culture japonaise, chaque élément doit participer à la réalisation du tout. Autrement dit, à l’inverse du fordisme ou la direction tire l’entreprise vers ses buts, le Toyotisme considère chacun de ses employés comme un moteur vers l’accomplissement des objectifs. La gestion de la qualité est une fonction permanente. Elle a pour principes :

  • Principe1 « orientation client » : Les organismes dépendent de leurs clients. Il convient, donc, qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.
  • Principe2 « leadership » : Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
  • Principe3 « implication du personnel » :  Les personnes de tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes, au profit de l’organisme.
  • Principe4 « approche processus » : Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus
  • Principe5 « management par approche système » : Identifier comprendre et gérer des processus corrélés comme un système, contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.
  • Principe6 « amélioration continue » : Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme.
  • Principe7 « approche factuelle pour la prise de décision » : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations, c’est pour cela l’entreprise doit garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
  • Principe8 « relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs » : Un organisme et ses fournisseurs sont inters dépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme.

L’évolution des concepts de la qualité est dû en réalité à une compétition entre l’occident qui a initialement inventé les théories concernant la qualité, et le Japon qui a le mérite de les appeler en rigueur.

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