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18
Avr
2020
LA STRUCTURE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
La structure de l'accueil Téléphonique
L’accueil téléphonique est un élément déterminant de l’image de toute entité. En effet, en tant que premier contact, il va véhiculer d’emblée auprès de l’interlocuteur une vision positive ou négative qui va influer sur la qualité de la relation future.
Dans cette optique, la structure de l’accueil téléphonique s’avère très importante pour que l’agent d’accueil téléphonique dispose des guides essentiels afin de servir de façon optimale son interlocuteur/client. Il sera ainsi à même d’établir un rapport de qualité et de confiance avec son interlocuteur.
Il appartient à l’entreprise de définir la structure de l’accueil téléphonique qui sera la base commune à toute personne affectée à l’accueil téléphonique.
La préparation de la structure de l’accueil téléphonique.
Avant de se pencher sur une activité quelle qu’elle soit, il importe toujours de se préparer. L’accueil téléphonique n’y déroge pas. Quand on se prépare, on est enclin de fournir le meilleur.
Cette préparation concerne le physique, le mental et l’ergonomie du lieu d’exécution.
La préparation physique est celle qui concerne l’apparence extérieure et la santé physique même. En effet, quand on se sent en harmonie avec notre apparence, on est en confiance. Il en est de même, quand on est en pleine forme physique, on est disposé à bien travailler. Être en harmonie avec son apparence extérieure ne signifie pas être paré(e) de vêtements de marques ou de choses de valeur. On peut être simple mais distingué et respectueux des codes vestimentaires de l’entreprise.
Par ailleurs, la santé est la première richesse. Elle permet d’affronter, de passer la journée avec l’énergie nécessaire. Généralement, on en prend soin via une alimentation bien équilibrée (fruits, légumes, protéines…) et des exercices physiques (30 mn par jour). Car si on est mou physiquement, les interlocuteurs sentent cela via les intonations et, cela peut impacter leur enthousiasme.
En outre, notre mental influe beaucoup sur notre concentration et nos prestations. La productivité d’une personne qui a la pêche mentalement est foncièrement différente de celle qui a le moral dans les chaussettes. Brièvement, il est suggéré de prendre un temps de silence d’au moins cinq (5) minutes avant le commencement pour se focaliser sur la journée.
Enfin, être dans de bonne disposition prend en considération le lieu sur lequel on va travailler, sic le bureau. Il est essentiel que l’on dispose soit même de tous les éléments nécessaires à la bonne exécution des prestations. Dans l’accueil téléphonique, il s’agit du téléphone, des matériels de prises de notes (stylos, bloc note, PC…), des informations de référencement interne et des informations de base utiles.
Pour un droitier, il est conseillé de mettre l’appareil téléphonique du côté gauche, les matériels de prise de notes écrites à droite et le PC devant soi ou à droite. Tandis que si on est gaucher on inverse la disposition des matériels de prise de notes et celle du téléphone.
La prise en main de l’appel Téléphonique.
L’accueil téléphonique est une conversation indirecte entre deux personnes, in fine l’entreprise et le client. A cet effet, pour qu’il soit qualifié de réussi, il y a certains points qui sont essentiels.
Primo, le décrochage de l’appel entrant. Il est suggéré de décrocher un appel à sa troisième sonnerie pour ne pas paraître pressé et être sûr que celui qui l’émet le souhaite sans le faire attendre.
Secundo, afin que l’interlocuteur puisse être sûr du destinataire de son appel, on identifie d’emblée l’entreprise suivi de l’offre de service. Par exemple, chez Gilbert bonjour, que puis-je faire pour vous ?
L’écoute active. On en entend très souvent parler sans bien comprendre l’essence. Il s’agit de savoir écouter et « entendre » son interlocuteur. Premièrement, on manifeste l’écoute active par des signes d’acquiescement verbaux tel que « oui, d’accord, hun !hun !… ». Cela lui fait sentir qu’on est à l’écoute pendant qu’il s’exprime. Rester silencieux peut faire penser à l’interlocuteur qu’il n’est pas écouté ou qu’il y aurait de problème(s) technique(s).
Deuxièmement, le fait de reformuler les propos de l’interlocuteur montre qu’on a bien écouté et qu’on entend ses dires. Mais en même temps, cela est un moyen de s’assurer que l’on n’a omis aucun élément d’informations. Il n’en sera que rassuré.
Structure de l'accueil Téléphonique: Le traitement des requêtes.
Deux cas peuvent se présenter lors d’un accueil téléphonique. Soit on peut satisfaire directement les requêtes de l’interlocuteur, soit on sollicite le concours d’une tierce personne.
Dans le premier cas, après avoir reformulé les requêtes, on procède au traitement. On adopte alors un débit moins rapide que celui d’avant pour permettre à l’interlocuteur de prendre le temps de suivre et de bien assimiler. Il faut s’assurer après qu’il a bien reçu et compris le traitement, en posant une question comme « avez-vous bien reçu les réponses à votre requête Mr/Mme… ? ».
Marquer un temps de silence après la question pour lui laisser le temps d’assimiler et de reformuler à son tour si besoin est.
Dans le second cas, la requête nécessite le concours d’une personne tiers ou que l’interlocuteur souhaite s’entretenir avec une personne bien déterminée. Il importe alors de demander à l’interlocuteur son identité et l’objet de son appel. Pour se faire, on peut utiliser la formule suivante : « Qui dois-je annoncer s’il vous plaît ? Et quel est l’objet de votre requête ? ». Cela va permettre à la personne demandée de se préparer à recevoir l’appel de l’interlocuteur.
Avant de contacter la tierce personne, on demande poliment à l’interlocuteur de patienter, « Je vous prie de patienter en ligne Mr/Mme le temps que je contacte untel ». Si la communication passe, le traitement est terminé.
Par contre, si le nouveau destinataire est injoignable ou rejette l’appel, il nous appartient de poursuivre l’accueil de l’interlocuteur.
Structure de l'accueil Téléphonique: La fin de l’accueil téléphonique.
Toute conversation a une fin. Dans notre situation, autant que possible, il faut laisser à l’appelant l’initiative de mettre fin à l’appel. On peut l’influer en lui offrant un service+1, après qu’on ait répondu positivement à ses requêtes. Cela peut prendre la forme : « que puis-je faire d’autres pour vous Mr/Mme. »
Veuillez noter, toutefois, qu’il est primordial de terminer un accueil téléphonique sur une note positive par des expressions positives telles que : «Nous vous remercions de votre appel et au plaisir de vous être utile une prochaine fois. Ou, nous osons espérer avoir répondu à vos attentes et vous souhaitons une agréable continuation. »
La structure de l’accueil téléphonique est une balise qui va permettre à la personne en charge d’avoir des lignes directrices de gestion d’accueil téléphonique. Néanmoins, étant donné la nature humaine d’une conversation, des pointes de subjectivité peuvent survenir de part et d’autre. Entre alors en jeu la notion de la gestion émotionnelle de la personne. L’objectif final étant de satisfaire le client et au moins maintenir l’image de l’entreprise.
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