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18 Avr 2020
La charte d’accueil Téléphonique
La charte d'accueil Téléphonique
Chaque entreprise véhicule une image à laquelle elle est associée. Il ne s’agit pas seulement des « brand », publicités ou des produits qui lui sont propres. Les contacts qu’elle a avec l’extérieur ont une place importante pour cela.
Il peut s’agir de contacts directs que de contacts indirects, des contacts physiques ainsi que des contacts virtuels. Attelons- nous sur les derniers contacts qui peuvent être par mail, web, courrier par ou téléphone.
L’accueil téléphonique est aussi important que les contacts directs, non seulement il est fait en « live » mais il est aussi sujet à plusieurs impondérables qu’il convient de bien gérer. A ce titre, afin de bien accompagner les agents d’Accueil Téléphonique, qui seront en charge de cette lourde responsabilité, il importe de mettre en place une Charte d’accueil. Celle-ci sera un « guide » leur permettant d’assimiler ce que l’entreprise souhaite véhiculer comme image à partir de ce canal de communication.
La charte d’accueil téléphonique peut se définir comme un outil pratique auquel chacun se réfère dans sa relation avec le public. Elle synthétise le discours élaboré à leur intention. Elle formalise les procédures et hiérarchise les niveaux d’accueil. Elle engage l’ensemble de la structure et pose les bases d’une démarche qualité. La charte d’accueil téléphonique est surtout un outil de cohésion interne. Elle permet de s’aligner à tout moment sur les objectifs et les obligations de chacun dans l’entreprise.
Les objectifs de la charte d’accueil téléphonique.
La charte d’accueil téléphonique a pour objectif principal de véhiculer une image positive de l’entreprise dès le premier contact par le « client ». Il n’est pas simple de cerner cela mais on peut affirmer qu’il s’agisse de faire en sorte que le client se sente en confiance et ait envie de faire un pas de plus pour collaborer et grandir avec l’entreprise.
Pour y arriver, il importe que la charte d’accueil téléphonique fournisse les points essentiels pour fournir un accueil téléphonique idoine. Elle doit permettre à l’agent de l’accueil téléphonique d’avoir une prise en main certaine et de se sentir à l’aise dans l’exécution de son travail.
Enfin, la charte d’accueil téléphonique vise à ce que toute alternance sera facilitée pour la continuité du service en termes de qualité.
La rédaction d’une charte d’accueil téléphonique.
La rédaction d’une charte d’accueil téléphonique doit être claire, concise et précise. Elle ne doit pas laisser de place à aucune ambiguïté et doit respecter une certaine logique de façon à faciliter sa lecture, sa compréhension et son appropriation.
La charte d’accueil téléphonique décrit la procédure à suivre pour assurer un accueil téléphonique de qualité. Son but est l’harmonisation des pratiques. Elle recense les engagements minimum que chaque personne en charge de l’accueil téléphonique doit respecter.
La charte d’accueil téléphonique est un document qui doit comporter les principes clés de l’accueil téléphonique et, autant que possible, elle se doit d’être résumée en une seule page. Cela facilitera la mise à disposition, la prise en main et l’assimilation.
La présentation de la charte d’accueil téléphonique doit être simple, claire et aérée. Il est à éviter d’utiliser de longues phrases pour mieux comprendre.
Un vocabulaire simple et efficace sera beaucoup mieux adapté pour une très bonne compréhension. Il n’est pas souhaitable d’utiliser des mots difficiles, trop techniques ou propres à un secteur défini.
Les éléments de base de la charte d’accueil téléphonique.
La charte d’accueil téléphonique varie d’une entreprise à une autre, mais on retrouve souvent les mêmes engagements pour un accueil performant. Généralement, elle se compose comme suit :
- S’engager à mettre en place un accueil personnalisé, souriant et agréable. Décrocher avant la 3ème sonnerie pour ne paraître ni pressé ni dédaignant. Présenter la société afin que l’interlocuteur soit sûr du destinataire de son appel. Le saluer pour le mettre d’emblée à l’aise.
- S’engager à identifier l’interlocuteur grâce à une formulation appropriée telle que « à qui ai-je l’honneur ? » ;
- S’engager à lui fournir son service, son support. « Que puis-je faire pour vous ? »
- S’engager à écouter son interlocuteur/client. Ecouter attentivement, rassurer et esquisser des mots montrant son intérêt comme « oui/d’accord… » régulièrement, prendre note ;
- S’engager à apporter un service de qualité à son interlocuteur/client. Reformuler ses dires pour lui signifier qu’on a bien compris ses propos, questionner afin de s’aligner avec l’interlocuteur sur les points qui vous semblent flous, apporter des réponses adaptées à(aux) la requête(s) de son interlocuteur. Celles-ci ne doivent pas être traitées de la même manière mais autant que faire se peut donner des réponses personnalisées. Penser à faire plus que ce que demande son interlocuteur ;
- S’engager à transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés en s’assurant de leur aboutissement dans un délai maximum de trente (30) secondes si on n’est pas la bonne personne. Faire en sorte de rassurer le client que nous suivons son appel si le transfert n’aboutit pas dans le délai imparti, ne pas hésiter à prendre ses coordonnées pour le rappeler si l’interlocuteur interne sollicité reste injoignable dans le but de le rappeler dès que ce dernier sera disponible.
- S’engager à fournir un service+1. Ne pas se contenter de donner suite aux requêtes de l’interlocuteur mais ne pas hésiter à faire plus. « Que puis-je faire d’autres pour vous ? »
- S’engager à respecter l’appel. Ne pas prendre l’initiative de terminer un appel, il faut toujours laisser l’interlocuteur y mettre fin. Toutefois, on n’est pas censé rester en ligne trop longtemps. Dans ce cas, si nous jugeons que l’appel n’a pu lieu de continuer, on est en droit d’y mettre fin avec délicatesse et respect.
- S’engager à rester courtois et poli à la fin de la conversation. Utiliser des formules faisant sentir à l’interlocuteur que nous avons apprécié l’appel telle que : « Nous vous remercions de nous avoir contacté et espérons répondre à vos attentes. Nous vous souhaitons une agréable continuation.» S’engager à rester calme face à toutes situations, quel que soit le comportement et l’humeur de l’interlocuteur, la personne chargée de l’accueil téléphonique ne doit pas se faire embarquer par son « mood ». Elle doit être capable de gérer sa météo interne et d’être un élément stabilisateur afin de bien appréhender l’objet de l’appel. Elle sera ainsi capable d’optimiser chaque appel.
Toute personne se chargeant de l’accueil téléphonique se doit de suivre les différents points mis en évidence dans la charte d’accueil téléphonique.
A PROPOS de NPM
« Le Cabinet New Performance Management est le fruit d’une longue expérience professionnelle au sein de grands groupes Internationaux, d’un profond attachement aux valeurs de travail en entreprise, d’amitié et de performance.
Nous conseillons et accompagnons les entreprises et les particuliers dans leur développement et mettons quotidiennement en œuvre des moyens humains et un savoir-faire à la hauteur des ambitions de nos clients.
Notre approche ciblée et qualitative nous permet de bénéficier d’une place de premier plan dans certains domaines comme l’ingénierie de la sécurité incendie, les études Environnementales, le conseil QSE, le Coaching, l’intelligence relationnelle au sein des équipes et la formation continue et certifiante.
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