William Edwards Deming est un qualiticien américain qui a, en 1950, introduit la dynamique de l’amélioration continue à l’aide du « CYCLE PDCA » : PLAN-DO-CHECK-ACT ou « ROUE DE DEMING ». Ce principe de conduite managériale est universel, puissant et relativement simple à mettre en œuvre. Le terme de « cycle » suggère qu’à l’issue du contrôle des résultats, si l’objectif n’est pas atteint, il y a lieu d’interpréter et de comprendre les écarts et les tendances. Le cycle PDCA s’enclenche alors une nouvelle fois avec un nouvel objectif et ce, jusqu’à atteindre les résultats souhaités. On parle également de cercle vertueux.

• Planifier « PLAN » : L’étape initiale du processus est la phase « plan ». Elle consiste à identifier les caractéristiques du problème. Tout d’abord, il est essentiel de constituer un groupe de travail dans lequel les rôles et les responsabilités sont clairement établies. Ce groupe de travail doit formaliser le problème et, dans l’idéal, mesurer la situation problématique à l’aide d’indicateurs représentatifs. Une fois la situation et la problématique clairement établies, il faut définir un ou plusieurs objectifs. Attention, les objectifs doivent être mesurables, atteignables, réalisables et définis dans le temps afin de ne pas décourager les équipes et d’être capable de mesurer facilement les progrès réalisés. Ensuite, les causes racines du problème doivent être recherchées en remontant le processus cause – effet (Ishikawa). Les causes seront hiérarchisées et les plus importantes seront validées et traitées. De la hiérarchisation des causes découle la recherche de solutions. Cette première phase se termine par la planification des solutions au travers d’un plan d’action qui détermine la période et les acteurs du projet.
• Faire « DO » : La seconde étape est la phase « do ». Elle consiste à mettre en œuvre les solutions retenues selon les modalités définies dans le plan d’action. Préalablement au début de cette étape, les moyens et les ressources nécessaires doivent être mobilisés pour éviter que les actions d’amélioration soient ralenties ou abandonnées..
• Contrôler « CHECK » : La phase « check » relève du contrôle, du suivi de la réalisation des actions définies dans le plan et de la mesure des résultats. Il faut s’assurer que l’objectif fixé au départ est bien atteint, et que la mise en œuvre de ces actions guide bien l’organisme vers ses objectifs stratégiques. Les deux outils principaux permettant le contrôle des actions sont l’analyse des indicateurs (de performances, de tendances,…) et la réalisation d’audits internes. Si un écart est enregistré entre les performances attendues et les performances réelles, un nouveau problème survient. Il devra être traité à l’aide d’un nouveau cycle PDCA jusqu’à l’atteinte des objectifs initiaux.
• Agir/Ré-agir « ACT » : L’ultime phase du processus est la phase « act ». Cette étape doit en premier lieu assurer l’efficacité dans le temps des actions mises en place, puis dans un second temps, permettre leur généralisation. Il s’agit d’étendre à un service, un secteur, voire une entreprise les solutions trouvées et validées lors de la phase « check ». Par la suite, il convient de les formaliser et de les rendre pérennes à travers le déploiement d’un processus de mises à jour régulières. A la fin de cette étape, on valorisera le groupe de travail et l’ensemble des collaborateurs qui auront été mobilisés sur le projet.