Suivez nous sur 
FORMATION EN TECHNIQUES D’ACCUEIL TELEPHONIQUE AU MAROC
formation en techniques d'accueil Téléphonique au Maroc
Cette formation en techniques d’accueil téléphonique au Maroc est dédiée aux réceptionnistes et autres front office.
Elle aura pour objectif de :
- donner des guides claires pour donner une image professionnelle de soi-même et de l’entreprise qu’on représente ;
- fournir des astuces afin d’améliorer la productivité ;
- suggérer des stratégies de communication téléphonique ;
- offrir des balises pour gérer les imprévus durant un accueil téléphonique ;
- définir votre charte d’Accueil Téléphonique ;
- définir la structure de la charte d’Accueil Téléphonique.
Plusieurs lignes téléphoniques sonnent ou sont en attente, les collègues sont en train d’émettre des requêtes, et des clients se présentent. Comment un front office pourrait-il gérer cela simultanément ?
Cette formation en techniques d’accueil téléphonique au Maroc se veut d’apporter des réponses à cela et à d’autres questions essentielles pour toute personne qui aura pour lourde responsabilité d’assumer l’accueil téléphonique.
A part d’assimiler les éléments de base des prestations verbales, les apprenants devraient à même de donner satisfaction à tout interlocuteur/client aussi difficile soit-il sans pour autant impacter leur santé physique et morale.
Formation en techniques d’accueil téléphonique au Maroc : Un accueil téléphonique de qualité.
Tout le monde n’a pas les habilités à assumer le rôle d’un front office chargé de gérer les appels extérieurs même si on prodigue une formation en techniques d’accueil téléphonique au Maroc rigoureuse, à moins qu’on ait une faculté d’adaptation et de changement hors du commun.
De manière générale, sans être exhaustif, certaines qualités intrinsèques sont requises pour fournir une prestation digne de ce nom. L’écoute, c’est la première qualité que l’on doit avoir. En effet, on ne peut donner suite à une requête que si l’on est capable de la comprendre. La compréhension vient après l’écoute, surtout l’écoute active. L’écoute est aussi un moyen très efficace pour permettre à l’interlocuteur/client de bien s’exprimer.
L’empathie joue un rôle important car non seulement on est à l’écoute en montrant à notre interlocuteur /client qu’on a compris son point de vue mais aussi il doit se sentir entendu et compris avec une attitude bienveillante.
Le sourire, une attitude positive si importante, et pourtant il est bien souvent sous estimé quand on communique. Il est primordial de sourire lors d’un accueil téléphonique car il se voit, s’entend et peut faire une très grande différence.
Les caractères et attitudes sont vraiment importants mais elles seront vaines si on ne dispose pas d’outils adéquats pour les faire valoir. Prenons en exemple les combinés des années 70 qui, certes fonctionnent, mais ne sont plus vraiment d’actualité pour permettre à l’agent de l’accueil téléphonique d’être dans de bonnes dispositions. Le « hightech » n’est pas non plus gage de performance. Il nous faut mettre à sa disposition des outils qui fonctionnent et avec quoi il s’est familiarisé. Ainsi, il lui faut prodiguer des formations sur leurs utilisations. Le rendement ne peut qu’être meilleur. A cela s’ajoute les matériels de prise de notes que peuvent être, aussi simples qu’ils puissent paraître, les stylos, les surligneurs, le bloc note et notre indispensable ordinateur. Ces matériels doivent être fonctionnels pour minimiser les perturbations lors de l’accueil téléphonique et faciliter l’enregistrement des tenants et aboutissants de chaque appel.
Formation en techniques d’accueil téléphonique au Maroc : Les bons comportements.
La formation en techniques d’accueil téléphonique au Maroc ne nous apportera pas que les outils adéquats avec les bonnes qualités mais aussi nous aidera à adopter les bons comportements. Ils permettront une gestion avec clarté, efficience et courtoisie. Il est primordial que l’interlocuteur/client entende bien avec netteté ce qu’on dit. Ainsi, il faut bien articuler les mots et adopter un débit plus lent que lors de nos conversations normales. Cela peut s’exercer de différentes manières avec des techniques de théâtres ou de voix off.
Etre efficient signifie produire de façon optimale. Ainsi on doit être capable d’utiliser l’accueil téléphonique, souvent court, à bon escient à savoir :
- obtenir les informations nécessaires de l’interlocuteur/client ;
- le faire sentir à l’aise et bien pris en charge pour une bonne expérience client ;
- donner suite à ses requêtes efficacement.
Toute entreprise est soucieuse de véhiculer une image polie et complaisante. Tous ceux qui la représentent sont ainsi soumis à une charte de comportement. A fortiori, la personne en charge d’un des premiers contacts doit en être un exemple parfait. Cela passe obligatoirement par la courtoisie. Cette dernière peut être conçue comme étant la bonne manière, la politesse ou la bienséance. Elle s’exprime par nos façons d’être (posture, sourire…) qui peuvent être reflétées et perçues à partir de notre façon de s’exprimer, de notre intonation, de notre débit et de notre écoute. Il ne faut jamais oublier que l’interlocuteur/client est un être humain pourvu de sentiment, de perception sensorielle.
Formation en techniques d’accueil téléphonique au Maroc: La gestion des interlocuteurs/clients.
Chaque personne est différente, a sa façon d’être et il y a autant de spécificités que d’interlocuteurs/clients. Quand on fait face à une situation que nous jugeons normale ou complaisante, on est dans une zone de confort.
Mais le challenge est plus intéressant quand on est en situation d’adversité. On pourrait être tenté de dire que cela semble « masochiste » mais il n’en est pas. La formation en techniques d’accueil téléphonique au Maroc vise à nous fournir les outils nécessaires à nous faire face bien que ce sont ces situations délicates qui nous font acquérir de l’expérience et qui nous font évoluer. Mais également, elles nous permettent d’affiner encore plus notre image et de facto celle de la société.
Qu’appelle-t-on situation difficile ? Il y a différentes approches de nos interlocuteurs/clients qui s’y prêtent.
Le condescendant est celui qui agit de façon à nous faire penser qu’il est supérieur. Il est souvent dédaigneux et agit comme si on n’a pas d’importance. La réaction primaire (naturelle) est de se sentir offusqué dans notre égo et, c’est somme toute compréhensible. Il faut faire attention car on sera tenté d’adopter une réaction similaire voire ignorante. Cela engendrera à coup sûr une escalade d’égo qui finira par être rapporté à un staff dirigeant. Que peut-on faire alors ? Lui faire sentir qu’il est important en adoptant un ton doux avec beaucoup de Monsieur/Madame qui le fera penser qu’on est soumis. Il sera alors enclin à communiquer ses requêtes avec aise. A la fin, tout le monde sera content.
Le pressé est celui qui d’emblée, sans être irrespectueux, parle vite sans vous laisser le temps de rétorquer. Il nous faut juste le laisser le temps de finir ce qu’il a à dire en gardant un silence cinq (5) secondes après son dernier mot au cas où il lui revient le soudain envie de continuer. On procède alors à la mise en pratique de l’écoute active.
Le coléreux. C’est la personne qui utilise des mots durs ou qui adopte des tons haussés sans qu’il y ait lieu de l’être. Dans cette situation, le silence est d’or. Mais il faut aussi le faire sentir la compassion et l’empathie. On peut par exemple répondre : « Je vous comprends Monsieur/Madame » avec un ton conciliant. Quand on sent que son niveau est descendu, on procède à la reformulation avec un ton emphatique pour qu’il soit rassuré par la prise en main et qu’il ait confiance en notre expertise.
L’accueil téléphonique n’est pas une science faite, il laisse beaucoup de places à l’adaptation, à l’improvisation. D’où la mise en place d’une charte d’Accueil Téléphonique qui servira de guide, balise pour qu’on ne soit pas pris au dépourvu et qu’on puisse développer notre faculté d’adaptation.
A PROPOS de NPM
« Le Cabinet New Performance Management est le fruit d’une longue expérience professionnelle au sein de grands groupes Internationaux, d’un profond attachement aux valeurs de travail en entreprise, d’amitié et de performance.
Nous conseillons et accompagnons les entreprises et les particuliers dans leur développement et mettons quotidiennement en œuvre des moyens humains et un savoir-faire à la hauteur des ambitions de nos clients.
Notre approche ciblée et qualitative nous permet de bénéficier d’une place de premier plan dans certains domaines comme l’ingénierie de la sécurité incendie, les études Environnementales, le conseil QSE, le Coaching, l’intelligence relationnelle au sein des équipes et la formation continue et certifiante.
New Performance Management, c’est avant tout un savoir-faire et un esprit d’équipe dont les enjeux sont la satisfaction de nos clients et l’épanouissement professionnel des équipes au Travail.
Notre valeur ajoutée : « un challenge au quotidien, des liens de confiance solides, un service sur mesure et l’utilisation des derniers outils du conseil pour des processus que nous souhaitons toujours plus performant. ».
consultants et formateurs expérimentés
Nos consultants et nos formateurs sont tous certifiés et sont des ingénieurs de Grandes Ecoles, avec plus de 16 d’expériences professionnelles dans des multinationales et des PME.