Pour cerner la signification conceptuelle de la « qualité totale », on pourra dire que ce concept vise un perfectionnement continu des procédures et processus de fonctionnement d’une entreprise, d’un organisme, d’une institution, d’une association, sur base de standards bien définis, et ce dans ses domaines d’activités pris dans leur ensemble ou séparément, tels que l’organisation du travail, la production, les services, etc.
La Qualité totale est donc plus une approche, un état d’esprit, une « ambition » qu’un système figé. Elle consiste à « perfectionner » l’ensemble des processus en vigueur dans l’entreprise, afin d’améliorer les standards de performance des produits ou services, de réduire les délais et les coûts et, par conséquent, de satisfaire des clients et d’augmenter les profits de l’entreprise »
Une démarche officielle de Qualité totale doit impliquer l’ensemble du personnel d’une entreprise, à tous les niveaux hiérarchiques, à commencer par le « top management » qui doit en être l’instigateur et le moteur, duquel doit émerger le « comité de pilotage », fondé surtout de collaborateurs internes spécialisés qui travailleront de concert avec des experts d’une société consultante accréditée. Sa mission consistera à fonder l’organisation et la rendre apte à réussir l’Audit qualité qui sera conduit par un organisme certificateur habilité à évaluer les systèmes de performance de l’entreprise et leur confinité aux standards internationaux établis. Si l’organisation satisfait à tous les critères, le certificat ISO lui est décerné (International Standard Organization), sous réserve de retrait du certificat en cas de rupture d’application des standards, d’où les réévaluations périodiques menées par les auditeurs de la qualité.